서동원 병원장 / 바른세상병원 [vol.15]

환자 우선주의는
진정한 의미의 의료서비스!

 

환자 입장에서 ‘최적의 치료가 무엇인가’를 먼저 고민해주고, 환자 스스로 자신의 병에 대한 정보를 잘 이해하도록 돕는 병원이라면, 당연히 믿고 갈 수밖에 없다. 더군다나 과잉 진료를 방지하기 위한 의료진들의 협진 시스템과 매일 아침, 의료진 컨퍼런스에서 환자 사례를 공유한다면 더욱더 신뢰가 갈 것이다. 개원 전부터 시행해온 이러한 바른세상병원만의 경영 방침이자 노하우는 전적으로 바른세상병원의 서동원 병원장의 미래지향적인 사고방식과 하버드 의과대학에서 경험했던 노하우가 접목된 결과다.

 

서동원 병원장 (바른세상병원)

 

바른세상병원은 2004년 설립된 이후, 지금은 연간 내원 환자 18만 명에 달하는 지역 내 척추·관절 대표 병원으로 자리매김했습니다. 이렇게 성장할 수 있었던 비결은 무엇인지 궁금합니다.

 

최근 들어 ‘의료 역시 서비스업’이라는 생각이 듭니다. 서비스업은 고객 만족이 제일이고, 특히 의료 서비스의 고객 만족은 ‘치료에 대한 신뢰’, 그리고 치료에 있어 최적의 방법을 고객이 선택하게 해서 그것으로 인한 ‘결과에 대한 만족도’가 높아야 한다는 점’입니다. 그래야만 고객 한 명이 열 명을 오게 하고, 그 열 명이 또 그 이상을 오게 하는 것입니다. 그래야 발전하는 것이죠. 사실 의료서비스는 상당히 비대칭이라고 할 수 있습니다. 의사는 의료 정보를 많이 가지고 있지만, 환자는 그에 대한 정보가 없습니다. 다시 말해 고객은 의료에 대해 전혀 모르기 때문에 의사의 말을 따를 수밖에 없습니다. 그래서 저는 환자 입장에서 ‘최적의 치료가 무엇인가’를 이야기해 줍니다. 그리고 앞서 언급한 비대칭을 줄이기 위해 환자에게 어느 정도 정보를 줘서 자기 병에 대해 잘 이해하도록 돕고 있습니다.

 

이런 방침은 제가 재활의학과 전문의를 4년 동안 하고, 미국 하버드에서 2년간 근골격계 리서치 펠로우를 경험했던 것이 계기가 되었습니다. 특히 당시 정형외과 교수가 수술하는 모습을 보고 너무 수술이 하고 싶어졌습니다. 하지만 재활의학과는 수술할 수가 없어, 다시 한국에 들어와서 재활의학과를 고대 구로병원에서 4년간 트레이닝하고, 정형외과는 고대 안암병원에서 4년 트레이닝을 받아 수술하는 의사가 된 것입니다. 두 분야의 지식을 쌓은 의사로서 환자의 선택에 있어 누구보다 잘 설명할 수 있는 장점을 가지게 되었습니다.

 

 

특히 2020년 바른세상병원은 진료한 환자 수만 해도 200만 명이 넘었는데, 여기에는 병원장님의 '환자 우선주의'가 바탕이 됐습니다. 병원장님이 생각하시는 ‘환자 우선주의’는 무엇인지 궁금합니다.

 

‘환자 우선주의’는 ‘의료서비스’라고 할 수 있습니다.

 

우리 병원이 자체적으로 ‘서비스디자인과’를 개설한 지 벌써 10년이 넘었습니다. ‘서비스디자인과’ 과장님은 간호사 출신입니다. 이 부서에서는 내부 고객을 대상으로 의료진과 직원들에 대한 만족도 조사를 합니다. 그렇기 때문에 의사의 진료에 있어 만족도가 어땠는지, 또 불만이 있다면 무슨 항목에 불만이 있었는지 자료를 취합해서 알려줍니다. 그래서 칭찬할 것은 칭찬해주고 불만이 있는 경우는 원인을 파악해서 해결하도록 합니다. 또 예상치 못한 부정적인 피드백도 원인을 제대로 파악해 가릴 것은 가리도록 운영하고 있습니다. 그만큼 저는 냉철하게 병원을 운영하고 있다고 자부합니다. 이런 성과를 이룰 수 있도록 경영기획부나 서비스디자인과를 포함한 모든 부서가 적극적으로 일해주고 있어 만족합니다.

 

 

바른세상병원은 관절·척추 분야별 의료진들이 꾸준히 연구하는 병원으로 유명합니다. 특히 연골재생연구소도 개설하여 다양한 국책연구사업에 선정되기도 했습니다. 이를 바탕으로 한 특화된 진료 시스템이나 노하우가 있다면 무엇인지 소개해주세요.

 

현재 우리 병원 의사들에게 논문을 쓰면 포상하는 제도를 만들었습니다. 지금까지 발표한 척추·관절 논문 수만 해도 SCI급 국제 학술지를 포함해 450건 이상에 달하고, 연골재생연구소를 통해 연골재생에 필요한 물질을 탐색하기 위한 분자 수준에서의 다양한 연구 및 치료제 개발을 위해 힘쓰고 있습니다.

 

그리고 개원 때부터 환자 상태에 따른 최적의 진료와 과잉 진료를 방지하기 위한 의료진들의 협진 시스템을 구축했습니다. 매일 아침, 의료진 컨퍼런스를 통해 환자 사례를 공유하고 있으며, 모든 진료실 뒤로 문과 복도를 만들어 진료 중에도 의료진들이 환자 상태를 수시로 소통하며 논의할 수 있게 장치를 마련했습니다. 사실 이러한 시스템은 제가 하버드 의과대학에 다닐 때 배운 것입니다. 하버드 의과대학에서 의사들이 진료하는 것을 옆에서 따라다니며 현장에서 직접 체험했습니다. 그곳에서 교수들이 그렇게 소통하는 것을 보고 ‘이거 참 좋다’라고 생각해서 도입하게 된 것입니다.

 

사실, 척추클리닉 / 관절클리닉 / 수족부클리닉 / 재활물리치료클리닉 / 뇌신경클리닉의 분야별로 의료진이 세분화된 진료를 하는 곳이 많지 않습니다. 바른세상병원은 각 분야별 의료진들이 환자의 상태에 더 집중하고 정확히 진단하고 치료하고 있으며, 3주기 연속 보건복지부 인증 의료기관이자 관절전문병원으로, 의료의 양적 질적 측면에서 우수한 평가를 받고 있습니다. 또한 중소병원으로는 드물게 간호등급 1등급을 유지해 오고 있고, 2017년부터 모든 병동을 간호간병 통합서비스 병동으로 운영해 오면서 보호자가 필요 없는 안전한 병실 환경조성에 기여하고 있습니다.

 

 

바른세상병원 내에 휴식과 쉼을 얻기에 좋은 공간이나 디자인이 있다면 어디인지 소개 부탁드립니다.

 

우리 병원의 가장 큰 문제는 건물이 분리되어 있다는 점입니다. 직원이 거의 400명 정도이고 하루 동안 병원에 오가는 환자·보호자가 천 명이 넘습니다. 그러다 보니 공간을 본관, 신관, 별관까지 따로 분리해서 사용하고 있습니다. 그런데도 내세우고 싶은 공간은 본관 옥상의 회복정원입니다. 그곳에서 날씨가 좋은 날에는 다트 게임, 공놀이, 던지기 게임도 하고 아이스크림도 사다 놓으며, 직원들의 편의시설로 활용하고 있습니다. 별관 지하에는 200석 규모의 공연장과 무대 뒤쪽으로 체육관을 만들어 탁구대까지 설치했습니다. 진료와는 별개로, 공연장에서 앞으로 학술대회 및 라이브서저리도 운영하고, 최신영화 상영 및 직원들과 함께 단막극을 준비해서 공연도 할 생각입니다.

 

 

환자의 움직임과 동선에 있어 바른세상병원의 내세울 만한 공간 포인트는 무엇이나요.

 

본관과 신관이 각각의 단독 건물인데, 진료와 검사가 한 번에 이루어질 수 있도록 2층에 연결통로를 만들어 하나의 건물로 해두었습니다. 또한 별관의 3병동은 입원환자들이 회복하면서 재활에 최적화될 수 있도록 공간을 구성해 환자들이 수술 후 재활까지 편리하게 이용하도록 돕고 있습니다.

 

 

증축 계획을 세우고 있는 가운데, 앞으로 바른세상병원이 갖추어야 할 디자인 방향성에 대해 한 말씀 부탁드립니다.

 

대학병원의 경우 검사 한번 받으려면 검사실까지 동선이 길어 여기저기 종이를 들고 찾아다녀야 합니다. 우리 병원은 최소한의 동선으로, 한 방향 안에서 환자들이 검사를 다 끝마치고 집에 갈 수 있도록 하려고 합니다. 또 환자가 검사를 끝내고 나오면 발렛파킹 한 차가 미리 나와 대기하는 것이죠. 그만큼 고객 동선을 최소화하기 위해 전문가와 같이 머리를 맞대고 진행했으면 합니다.

 

 

미래 척추 관절 전문 병원이 나아가야 할 방향이나 디자인, 트렌드는 무엇이라고 보시나요.

 

앞으로 대세는 ‘바른세상 사이버 병원’이라고 봅니다. 아프면 병원에 오는 것이 당연하지만, 굳이 처방전을 받으러 병원에 올 필요가 없습니다. 그냥 ‘바른세상 사이버 병원’에 오시면 됩니다. 환자가 사이버 병원에 들어가서 입장하고 접수한 후, 자신이 선택한 진료실에 들어가면 서동원 병원장 아바타가 와서 진료해주는 것이죠. 지금은 태동기라고 생각합니다. 아마도 많은 사람이 이러한 사이버 병원을 생각하고 있고, 앞으로 10년 뒤에는 이러한 세상이 올 것이라고 봅니다. 그래서 우리 병원은 현재 이 시스템을 구축하기 위해 다방면으로 준비 중입니다.

 

 

마지막으로 바른세상병원의 목표와 비전은 무엇인지 한 말씀 부탁드립니다.

 

계속 성장하고 발전하는 것입니다. 저는 성장한 만큼 병원에 재투자하는 성향이라 사치를 해본 적이 없습니다. 공연장을 만들고 직원 보너스도 주면서 부담 없이 재투자하고 있습니다. 앞으로도 바른세상병원은 지속적으로 성장해서 지역사회에, 그리고 나라에 이바지하는 병원이 될 것입니다.

 

 

인터뷰이. 서동원 병원장 (바른세상병원)